服务水平协议

2022年2月1日更新

[查看有效期至2022年1月31日的遗留服务水平协议.]

  • 对于标准和企业计划级客户,Fivetran保证至少99.9%的时间,核心服务将是可用的和可操作的. 
  • 适用于企业计划级客户, 为了正确设置连接器服务, Fivetran保证数据按时可靠加载至少99次.9%的时间.

介绍

本SLA适用于(a) Fivetran核心服务的可用性, (b) Fivetran的数据交付服务用于连接客户数据源, 两者均在本SLA中描述. 如果Fivetran没有达到并维护本SLA中描述的每个服务的“服务水平”, 则用户有资格获得部分每月服务费的信贷. Any modifications to the terms of this SLA will not be effective during the initial term of Customer’s subscription; however, 如果“用户”续订其订阅, 本SLA在续订时的现行版本将在整个续订期间适用. 对于本SLA的不利重大变更,Fivetran将至少提前90天发出通知.

一般条款

定义

“适用的每月服务费” -  means the total fees actually paid by Customer for a Service that are applied to the month in which a Service Credit is owed. 数据传送服务, 这将是受停机时间影响的每个服务, 比如Salesforce这样的连接器, 或Mailchimp的.

“月度管道分钟” - All of the minutes that a single Fivetran pipeline is turned on or activated during the month of a Downtime.

“服务信贷” - is the percentage of the Applicable Monthly Service Fees credited back to Customer following Fivetran’s claim approval.

“服务信贷比例” 意味着每小时的停机时间, the percentage of the Applicable Monthly Service Fees applied back to Customer in the form of 服务优惠.

条款

索赔

客户必须向Fivetran客户支持部门提交索赔 支持.vmlsource.com 以及Fivetran验证每一项声明所需的所有信息, including: (i) a detailed description of the incident; (ii) information regarding the time and duration of the Downtime; (iii) the number and location(s) of affected users (if applicable); and (iv) descriptions of Customer’s attempts to resolve the incident.

Fivetran必须在事件发生当月月底的两个月内收到索赔. Fivetran will evaluate all reasonably available information and make a good faith determination of whether a Service Credit is owed. Fivetran将采取商业上合理的努力,在收到索赔后45天内处理索赔. 客户必须遵守本协议才有资格获得信用. 如果欠客户服务信用, Fivetran will apply the Service Credit to Customer’s subsequent service term or to any additional 服务 added during the current term.

如果客户遇到多个服务的停机时间, 他们必须为每项服务提交单独的索赔. 例如, 如果客户经历了Salesforce数据复制和MySQL数据复制的停机时间, 客户有资格获得两个单独的数据交付服务积分(每个服务一个), 根据本SLA提交两项索赔. 服务优惠 are Customer’s sole remedy for performance or availability issues for any Service under the Agreement and this SLA.

服务优惠

服务优惠 are Customer’s sole and exclusive remedy for any performance or availability issues for any Service under the Agreement and this SLA. Customers may not unilaterally offset Applicable Monthly Service Fees for any performance or availability issues.

核心服务

服务优惠 for 核心服务 that are given for Downtime for 核心服务 experienced may not be redeemed for cash and may not exceed 25% of the total monthly fees paid to Fivetran in the month that the incident occurred, 不得超过本期年化费用的10%. 这些较低的限制是由于数据交付服务仍然可以在API时执行, 或Web应用程序正在经历停机. 服务优惠 will be credited to Customer’s account in the form of Fivetran Spend at Customer’s current plan level.

注:使用Fivetran,并不是所有的核心服务都与数据交付服务直接相关. 例如, Fivetran的Web应用程序, api可能会关闭,而Fivetran仍然可以按时交付数据. 除了, Fivetran的复制服务器可能可用, 但是由于加载错误,数据没有被交付, 源API问题, 等. 

如果一个核心服务有停机时间, 即使其他核心服务正常工作,客户也将获得上述服务积分. 如果多个核心服务同时关闭, 客户将获得相同的服务积分, 没有多个学分.

数据交付

资料交付服务积分不得兑换现金, and may not exceed 50% of the total monthly fees paid to Fivetran for the affected 连接or in the month that the incident occurred. 服务优惠 will be credited to Customer’s account in the form of Fivetran Spend  at Customer’s current plan level.

限制

停机时间不包括因以下原因导致的服务不可用:

  • 客户要求的维护, 定期维护或非定期紧急维护, 或由Fivetran或第三方供应商提供. Fivetran将提前7天以书面或电子邮件的形式通知维修计划, 每月不超过24小时.
  • 设备故障, 软件或服务中未被列为核心服务或数据交付服务的其他部分.
  • 第三方连接或公用事业中断或其他超出Fivetran合理控制范围的原因.
  • 如果Fivetran的云供应商(GCP, 或AWS)经历停机时间, 在此停机时间内,“用户”不为核心服务累积停机时间.
  • 客户以Fivetran不推荐的方式使用设备、软件或服务.
  • 客户延误, 阻碍或阻止Fivetran提供服务, 例如删除Fivetran对客户数据源或仓库的访问.
  • 由于设备不受支持,本服务无法使用, 功能不全的软件或其他第三方服务, 包括但不限于未正式记录的API更改, API的限制, 或者由于新数据或更改的数据破坏了模式映射规则而导致同步失败.
  • 客户违反与Fivetran的任何协议,或Fivetran对此的回应.
  • The Service is a private preview or beta release or other pre-production release of a component of the 服务.

SLA细节

核心服务SLA

Fivetran offers an Uptime SLA for 核心服务 for Customers who purchase a 定价 plan that includes this option as specified on Customer’s executed Order Form.

定义

“核心服务”-指以下核心服务, 每月正常运行时间百分比, 和“服务信用百分比”适用于购买核心服务SLA的客户:

核心服务
描述
每月正常运行时间的百分比
服务的信贷比例
Web应用程序
用于访问、查看和控制Fivetran服务的web应用程序.
99.9%
1%
API
用于以编程方式控制Fivetran服务的REST API.
99.9%
1%
复制服务器
运行Fivetran数据复制服务的复制服务器.
99.9%
1%

“停机” —当“月正常运行时间百分比”中有核心业务不可用时,请参考下表. 例如, 为Fivetran的Web应用程序, 如果用户试图访问它并接收到一个404页面, 或者应用程序将不会加载,它被认为是不可用的. 停机时间以分钟为单位.

“每月最大可用分钟数” -是所有客户服务的每月管道分钟数的绝对最大值, 不超过平均每个月的总分钟数(43分钟),000).

例如, 如果用户有两个管道服务, Salesforce, 一共跑了30秒,000分钟, 和其, 它运行了23,000, 客户每月最大可用分钟为30分钟,000.

“每月正常运行时间的百分比” -  for 核心服务 is calculated as Maximum Available Monthly Minutes less Downtime divided by the Maximum Available Monthly Minutes. 月正常运行时间百分比用以下公式表示:

月正常运行时间% =(最大可用分钟-停机时间)/每月最大可用分钟

核心服务的正常运行时间通过 状态.vmlsource.com.  

“服务信用计算”  —如果某个服务被认为宕机时间超过“每月正常运行时间百分比”, 以及用户是否购买了Fivetran的正常运行时间SLA, 客户将获得服务积分. 核心服务的服务积分用下列公式表示: 

服务积分=停机时间*适用的月服务费*服务积分百分比

示例计算:

4月,客户在Fivetran Spend中总共使用了$100(适用的每月服务费). 在那个月里,Fivetran的Web应用程序无法用于4.27小时,服务器故障. 4的每一个小时.核心服务经历的27小时停机时间, Customer is credited back 1% of the $100 against Customer’s usage of Fivetran services in May or future months for a total of $4.27.

$4.27(服务积分)= 4.27 Hours (Downtime for 核心服务 ) * $100 (Application Monthly Service Fees) * 1% (Service Credit Percentage)

数据交付服务

Fivetran offers a 数据交付 SLA for Customers who purchase a 定价 plan that includes this option as specified on Customer’s executed Order Form.

定义

“允许停机时间间隔” - 12 hours is added to the Normal Update Time for Fivetran to successfully sync a 连接or before Customer starts accruing Downtime. 数据交付SLA是Fivetran定期加载数据的保证, which is defined as the combined total time of the Normal Update Time added onto the Allowed Downtime Interval. 

“数据递送服务” -指通过用户的Fivetran帐户加载数据的任何数据连接器. Customer’s 连接ors are only included in this SLA if Customer has purchased the 数据交付 SLA for its current term.

用于本数据交付SLA所涵盖的服务, each table from a data source must be proven capable of syncing to Customer’s target warehouse by: successfully syncing the initial data load, and then successfully syncing the fewer times of 48 incremental successful loads (approximately 2 days of syncs based on average 1 hour sync intervals) or 5 consecutive days of incremental successful loads.

以下类型的数据交付服务, 每月正常运行时间百分比, 和服务信用百分比适用于购买了Fivetran数据交付SLA的客户:

数据交付服务
服务的描述
每月正常运行时间的百分比
服务的信贷比例
API连接器
  1. Fivetran连接到客户指定的第三方服务API.
  2. Fivetran请求并提取所有新的和更改过的数据.
  3. Fivetran清理、转换数据,并将数据装载到客户的数据仓库中.
  4. 根据服务配置,Fivetran自动每5分钟—24小时运行一次数据同步.
99.9%
0.25%
数据库连接器
  1. Fivetran连接到客户指定的第三方数据库.
  2. Fivetran请求并提取所有新的和更改过的数据.
  3. Fivetran将数据清理并加载到客户的数据仓库中.
  4. 根据服务配置,Fivetran自动每5分钟—24小时运行一次数据同步.
99.9%
0.25%
文件存储连接器
  1. Fivetran连接到客户指定的第三方文件存储系统.
  2. Fivetran请求并提取所有新的和更改过的数据.
  3. Fivetran清理、转换数据,并将数据装载到客户的数据仓库中.
  4. 根据服务配置,Fivetran自动每5分钟—24小时运行一次数据同步.
99.9%
0.25%
电子邮件 & 事件连接器
  1. 客户通过网络钩子、电子邮件或其他事件系统向Fivetran服务器发送数据.
  2. Fivetran接收数据并临时缓存数据.
  3. Fivetran automatically runs the data sync to clean and load data into Customer warehouse from temporary cache every 5 min - 24 hours depending on the Service Configuration.
99.9%
0.25%

“停机” - Downtime for 数据交付 will begin to accrue after the service has not been successfully loading data into Customers target destination for the length of the Normal Update Time plus the Allowed Downtime Interval. 数据交付服务的允许停机时间为12小时+连接器的正常更新时间, 在Fivetran的仪表盘中可以找到30天的滚动平均值. 

示例计算:

例如, 如果受影响的连接器的正常更新时间为2小时, 那么允许停机时间将是12 + 2 = 14小时, 客户直到数据加载停止14小时后才开始累积停机时间. 以便符合停机时间, 连接必须(a)完全断开/完全不加载数据, 或(b)在服务的正常更新时间内,超过15%的表未加载. 

“每月正常运行时间的百分比” -  for 数据交付 服务 is calculated as Monthly Pipeline Minutes for the affected 连接or less Downtime divided by Monthly Pipeline Minutes for that affected 连接or. 月正常运行时间百分比用以下公式表示:

月正常运行时间% =(月管道分钟数-停机时间)/月管道分钟数

数据交付的停机时间通过Fivetran的日志进行监控.com/dashboard or via the Fivetran Log Connector or via Fivetran’s log service that exports service logs to Customer’s designated log service, 比如AWS Cloudwatch.

“服务信用计算” —如果某个服务被认为宕机时间超过“每月正常运行时间百分比”, 如果用户已购买了Fivetran的正常运行时间SLA, 客户将获得服务积分. 服务积分的计算方式为:

服务积分=停机时间*适用的月服务费*服务积分百分比

示例计算:

4月, Customer consumed $417 in Fivetran Spend (Applicable Monthly Service Fees) to load data for Customer’s Salesforce 连接or service . 在那个月, 客户的Salesforce连接器出现了加载错误, 并且无法加载16的数据.超过允许停机时间间隔和正常更新时间7小时. 16个小时的每一个小时.客户的Salesforce连接器经历的7小时停机时间,客户将退回0.5月或未来几个月客户使用Fivetran服务的417美元的25%,共计17美元.40.

$17.40(服务积分)= 16.7小时(停机时间)* $417(申请服务月费)* 0.25%(服务信用百分比)

“正常更新时间” -过去14天内成功同步的平均时间间隔, 在Fivetran应用程序仪表板中的连接器页面中指定. 正常更新时间是不可用的,直到有48个成功的增量负载.

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